チケットとは、お客さまからの問い合わせ・依頼・トラブルなど「サポート対応が必要な案件」を1件として管理するためのレコードです。
Eメール・フォーム・チャット・コールなどの各チャネルから入ってきた問い合わせを、ヘルプデスクのパイプライン上で「受付 → 対応中 → 解決」まで追跡します。
チケットには非常に多くのプロパティがありますが、まず以下を押さえておくと運用しやすくなります。
チケット名 / チケットの説明
- チケット名：案件の一行要約（例：船の予約日時変更のご希望、ロッド不良に関する問い合わせ など）
- チケットの説明：詳細な内容、状況、経緯メモ
パイプライン / チケットステータス
- パイプライン：サポートプロセスの流れ（例：受付／対応中／お客さま確認待ち／クローズ など）
- チケットステータス：そのチケットが今どのステージにいるか
担当者 / 割り当て先チーム
- 担当者：実際に対応するメンバー
- 割り当て先チーム：どのチームの案件か（ヘルプデスクの「自分のチームの未割り当て」などのビューに影響）
優先度
- 高／中／低など、どの順で対応すべきかを示す指標
※SLA（応答までの時間、クローズまでの時間）を使う場合の基準にもなります
クローズ日・作成日 などの日時系
- 作成日：チケットが作られた日時（自動）
- クローズ日：クローズステータスにした日時（自動）
※ リードタイムやSLA達成状況のレポートに活用可能です
「誰の・どの案件が・どこまで進んでいるか」を一元管理
メールボックスや個人ToDoだけに頼らず、チーム全員で状況を共有できます。
対応漏れ・二重対応の防止
ステータス・担当者・チーム割り当てを明確にすることで、「誰も見ていなかった」「2人が同時に返信した」を防げます。
サポート品質の可視化・改善
「初回応答までの時間」「クローズまでの時間」「件数の多いカテゴリ」などをプロパティからレポートし、体制やFAQ改善に活かせます。
左サイドメニューで、［サービス］＞［ヘルプデスク］をクリックする
※すでに接続しているチャネル（共有Eメール・フォーム・チャットなど）からは、基本的に自動でチケットが作成されます
画面左側の［未割り当て］ビューまたは［チームのオープン］などを開き、対応すべきチケットを確認する
※チケット名をクリックすると、右側にプロパティや関連コンタクト／会社が表示されます