設定理由
SLAを設定する主な理由は、顧客の期待に応えるサービスを提供し、カスタマーサポートチームを効率的に管理するためです。
明確なSLAがないと、顧客とサポートチームの双方に不満が生じかねません。
具体的には、以下のような理由が挙げられます。
1. 顧客との関係強化と期待値の管理
- 顧客への透明性の確保SLAは、サービス提供者と利用者の間で交わされる合意です。最初の回答までの時間や課題解決までの時間を具体的に定義することで、顧客はいつ対応してもらえるのかを把握でき、安心して待つことができます。これにより、顧客への透明性が確保されます。
- 顧客満足度と信頼の向上問い合わせの進捗状況を顧客と共有することで、優先的に対応してもらえていると感じてもらえるようになります。また、課題解決のプロセスが見える化されることで、顧客の信頼度が向上します。
2. サポートチームの業務効率化
- 問い合わせの優先度を明確化SLAがないと、担当者にとって問い合わせの優先度が曖昧になり、重要なチケットを見落とす可能性があります。SLAは、特に重要な問い合わせを優先し、対応の順序を判断するための指標となります。
- 効率的なチケット管理サポートチームは、未解決のチケットが溜まりがちです。SLA管理機能を活用すると、SLA違反になりそうなチケットをリアルタイムで視覚的に確認できるため、どの問い合わせから対応すべきかの判断が容易になり、効率的に業務を進めることができます。
3. チームのパフォーマンス向上と課題特定
- パフォーマンスの継続的な改善SLAの達成状況をレポートで可視化することで、チームのパフォーマンスを客観的に評価できます。目標や基準が明確になるため、期待に応えられているか、どの点を改善すべきかが分かります。
- 課題の特定と解決チャネル、担当者ごとのレポートを確認することで、SLAの達成を妨げている課題を特定できます。
- 自動化による対応漏れの防止オートメーション機能を活用し、SLAを下回る前に担当者に通知するワークフローを構築できます。これにより、課題解決に向けて迅速な対応を促すことが可能になります。
SLAは「カスタマーサポート業務基準の中核」とされており、顧客の期待に応え、チームの業務を効率化し、継続的なサービス改善を行うための重要な仕組みです。
設定項目
SLAを設定する際には、主に対応時間に関する目標と、その目標をいつ、どのチケットに適用するかを定義する必要があります。
具体的には、以下の項目を設定します。
1. SLAの適用タイミング
まず、SLAルールをいつ適用するかを決定します。これには2つの選択肢があります。
- 業務時間チームが対応可能な勤務時間中にのみSLAを適用します。チームの営業時間を設定し、その時間内での対応を測定できます。
- 24/7
勤務時間外であっても、常時SLAを適用します。
2. SLAの目標指標
次に、顧客対応の具体的な目標となる指標を設定します。これには主に2つの時間的目標があります。
これらの指標に対して、チケットのステータスが「期限間近」または「期限超過」となる具体的な時間（例：2時間以内に返信、8時間以内に解決など）を設定します。
3. SLAの適用対象
設定した目標指標を、どの問い合わせチケットに適用するかを定義します。
- 全てのチケットに適用受信トレイ内の全てのチケットに、一律のSLAルールを適用します。
- チケットの優先度に基づいて適用
チケットの優先度（例：高、中、低など）に応じて、異なるSLAルールを適用します
これにより、特に重要な問い合わせを優先的に対応することが可能になります。この設定を利用する場合、各チケットレコードで「優先度」プロパティーの値を設定する必要があります。
これらの項目を設定することで、チームは対応の優先順位を明確にし、顧客に対して透明性を確保しながら、期待に応えるサービスを提供できるようになります。また、設定したSLAの達成状況はレポートで確認し、継続的なパフォーマンス改善に役立てることができます。
設定方法
HubSpotの受信トレイでSLA（サービスレベル合意）を設定する方法について、具体的な手順をご説明します。
この設定は、スーパー管理者とアカウントアクセス権限を持つユーザーが行うことができ、Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseエディションで利用可能な機能です。
SLAの設定手順
ステップ1：SLA設定画面へのアクセス
1. HubSpotアカウント画面の上部ナビゲーションバーにある設定アイコンをクリックする
2. 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［受信トレイ］の順に進む
3. 複数の受信トレイがある場合は、SLAを設定したい受信トレイを選択する
4. ［SLA］タブをクリックします。
ステップ2：SLAの適用タイミングを設定する
SLAをいつ適用するかを決めます。
「適用の基準」ドロップダウンメニューから、以下のいずれかを選択します。
- 業務時間: チームが対応可能な勤務時間中にのみSLAを適用する場合に選択します。このオプションを選択した場合は、チームの営業時間を設定する必要があります。
- 24/7: 勤務時間外を含め、常時SLAを適用する場合に選択します。
設定後、［保存］をクリックします。
ステップ3：SLAの目標を設定する
次に、具体的な対応時間の目標を設定します。目標は「初回返信までの時間」と「クローズまでの時間」の2種類があります。
-
初回返信までの時間
［初回返信までの時間］のスイッチをクリックしてオンする
- SLAの適用対象を選択します。
- この受信トレイの全てのチケットが対象: 受信トレイ内の全てのチケットに同じSLAルールを適用します。
- 優先度に基づく: チケットの優先度（高、中、低など）に応じて異なるSLAルールを適用します。
（注意） このオプションを使用する場合、事前に各チケットレコードで「優先度」プロパティーの値を設定しておく必要があります。
- 「期限間近」と「期限超過」のドロップダウンメニューを使い、それぞれの状態になるまでの時間を設定します。
- クローズまでの時間
- ［クローズまでの時間］のスイッチをクリックしてオンにします。
- 「初回返信までの時間」と同様に、適用対象を「全てのチケット」または「優先度に基づく」から選択します。
- 「期限間近」と「期限超過」の時間をそれぞれ設定します。
設定後の動作と活用方法
- 設定したSLAルールは、今後作成される全ての新規チケットに適用されます。既存のチケットには適用されません。
- SLAの状況（期限間近など）は、受信トレイのチケット一覧や返信エディターにアイコンで表示され、視覚的に確認できます。
- SLAを設定すると、関連データが保存される4つの新しいチケットプロパティーがアカウントに追加されます。これらのプロパティーは、レポートの作成や、期限が近づいた際に担当者に通知を送るワークフローの構築に活用できます。
以上の手順で、顧客の期待に応え、チームの対応を効率化するためのSLAを設定することができます。
参照元
HubSpotナレッジベース｜受信トレイでのSLAの設定