---
title: Deep Thrive
image: https://member.now-village.jp/hubfs/raw_assets/public/custom/themes/deepthrive/assets/images/ogimage.png
description: 顧客の期待に応え、カスタマーサポートチームの効率を高めるためのSLA設定方法と重要性について解説します。
---

- [**お気に入りした記事](https://member.now-village.jp/favorite)
- [**お問い合わせ](https://member.now-village.jp/contact)
- [**ログイン](https://member.now-village.jp/_hcms/mem/login?redirect_url=/)

![](https://member.now-village.jp/hubfs/raw_assets/public/custom/themes/deepthrive/assets/images/icon_dot_button.svg)

[DeepThrive.

](https://member.now-village.jp/)

- [トップ](https://member.now-village.jp/)
- [Service Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_service)
- SLA

# SLA

## **SLA（Service Level Agreement／サービスレベル合意）とは**

HubSpotでのSLAは、主にチケット対応の「目標応答時間」と「目標解決時間」を数値で定義するための基準を指します。  
HubSpot（特にヘルプデスク／受信トレイ）で「SLA」と出てくるときの意味は次のイメージです。

・何分以内に最初の返信をするか  
・何時間／何日以内にチケットをクローズするか　など

## **設定理由**

SLAを設定する主な理由は、**顧客の期待に応えるサービスを提供し、カスタマーサポートチームを効率的に管理するため**です。

明確なSLAがないと、顧客とサポートチームの双方に不満が生じかねません。

具体的には、以下のような理由が挙げられます。

### 1. 顧客との関係強化と期待値の管理

- **顧客への透明性の確保**SLAは、サービス提供者と利用者の間で交わされる合意です。最初の回答までの時間や課題解決までの時間を具体的に定義することで、顧客はいつ対応してもらえるのかを把握でき、安心して待つことができます。これにより、顧客への透明性が確保されます。
- **顧客満足度と信頼の向上**問い合わせの進捗状況を顧客と共有することで、優先的に対応してもらえていると感じてもらえるようになります。また、課題解決のプロセスが見える化されることで、顧客の信頼度が向上します。

### 2. サポートチームの業務効率化

- **問い合わせの優先度を明確化**SLAがないと、担当者にとって問い合わせの優先度が曖昧になり、重要なチケットを見落とす可能性があります。SLAは、**特に重要な問い合わせを優先し、対応の順序を判断するための指標**となります。
- **効率的なチケット管理**サポートチームは、未解決のチケットが溜まりがちです。SLA管理機能を活用すると、SLA違反になりそうなチケットをリアルタイムで視覚的に確認できるため、**どの問い合わせから対応すべきかの判断が容易になり、効率的に業務を進める**ことができます。

### 3. チームのパフォーマンス向上と課題特定

- **パフォーマンスの継続的な改善**SLAの達成状況をレポートで可視化することで、チームのパフォーマンスを客観的に評価できます。目標や基準が明確になるため、**期待に応えられているか、どの点を改善すべきかが分かります**。
- **課題の特定と解決**チャネル、担当者ごとのレポートを確認することで、SLAの達成を妨げている課題を特定できます。
- **自動化による対応漏れの防止**オートメーション機能を活用し、SLAを下回る前に担当者に通知するワークフローを構築できます。これにより、課題解決に向けて迅速な対応を促すことが可能になります。

SLAは「カスタマーサポート業務基準の中核」とされており、顧客の期待に応え、チームの業務を効率化し、継続的なサービス改善を行うための重要な仕組みです。

## **設定項目**

SLAを設定する際には、主に**対応時間に関する目標**と、**その目標をいつ、どのチケットに適用するか**を定義する必要があります。

具体的には、以下の項目を設定します。

### 1. SLAの適用タイミング

まず、SLAルールをいつ適用するかを決定します。これには2つの選択肢があります。

 会員登録無料で、  
この記事の続きが読めます

DeepThrive.

新規無料会員登録のご案内

- 全ての記事を閲覧できます
- 会員限定メルマガを受信できます

[新規登録](https://member.now-village.jp/register?redirect_url=%2Fbasic%2Fhubspot_service%2Fsla)

[ログイン](https://member.now-village.jp/_hcms/mem/login?redirect_url=%2Fbasic%2Fhubspot_service%2Fsla)

- [HubSpot 設定](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_crm)
- [Marketing Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_marketing)
- [Sales Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_sales)
- [Service Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_service)
- [Content Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_content)
- [Data Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_data)
- [Commerce Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_commerce)
- [Breeze・AI](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_ai)
- [実践・新着情報！](https://member.now-village.jp/deep)

[![](https://member.now-village.jp/hubfs/raw_assets/public/custom/themes/deepthrive/assets/images/banner_cta.png) 

](https://lp.now-village.jp/meetings/takayama9/deep-thrive)

[HubSpot  
Basic Knowledge

基本を知る

](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_crm)

[HubSpot  
Deep Knowledge

実践・新着情報

](https://member.now-village.jp/deep)

HubSpot knowledge

Basic

- [基本設定](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_crm)
- [Marketing Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_marketing)
- [Sales Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_sales)
- [Service Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_service)
- [Content Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_content)
- [Data Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_data)
- [Commerce Hub](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_commerce)
- [Breeze・AI](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_ai)

[Deep](https://member.now-village.jp/deep)

[お気に入りした記事](https://member.now-village.jp/favorite)

Service

HubSpot

- [HubSpot導入支援サービス](https://now-village.jp/service/hubspot-implementation)
- [HubSpot運用支援サービス](https://now-village.jp/service/hubspot-operation)
- [顧客対応エージェント構築支援サービス](https://now-village.jp/service/hubspot-customer-support-ai-agent)

Marketing

- [マーケティング支援サービス](https://now-village.jp/service/digital-marketing)
- [リスティング広告運用代行](https://now-village.jp/service/listing-advertising)
- [コーポレートサイト制作](https://now-village.jp/service/corporate-site)
- [コンテンツマーケティング運用代行](https://now-village.jp/service/content-marketing)
- [LPOコンサルティング](https://now-village.jp/service/lpo-consulting)
- [SNS広告運用代行](https://now-village.jp/service/sns-advertising)
- [BtoBサイト制作](https://now-village.jp/service/btob-site)
- [SEO記事制作代行](https://now-village.jp/service/seo-article)
- [オウンドメディアコンサルティング](https://now-village.jp/service/ownedmedia-consulting)
- [オウンドメディア制作](https://now-village.jp/service/ownedmedia)
- [メルマガ制作代行](https://now-village.jp/service/mail-magazine)
- [ホワイトペーパー制作代行](https://now-village.jp/service/white-paper)

- [お問い合わせ](https://member.now-village.jp/contact)
- [タグ一覧](https://member.now-village.jp/tag-list)
- [お気に入りした記事](https://member.now-village.jp/favorite)
- [利用規約](https://member.now-village.jp/terms-of-service)
- [プライバシーポリシー](https://member.now-village.jp/privacy-policy)
- [運営会社](https://now-village.jp/company)

[お問い合わせ](https://member.now-village.jp/contact)

[ログイン](https://member.now-village.jp/_hcms/mem/login?redirect_url=/)

[![NOWVILLAGE](https://member.now-village.jp/hubfs/raw_assets/public/custom/themes/deepthrive/assets/images/logo_nowvillage_large.svg) ](https://now-village.jp/)

[![Hubspot Platinum SOLUTIONS PARTNER PROGRAM](https://member.now-village.jp/hubfs/raw_assets/public/custom/themes/deepthrive/assets/images/logo_hubspot_platinum.svg) ](https://member.now-village.jp/basic/hubspot_service/sla#)

![](https://member.now-village.jp/hubfs/raw_assets/public/custom/themes/deepthrive/assets/images/icon_close_drawer.svg)

HubSpot

- [HubSpot導入支援サービス](https://now-village.jp/service/hubspot-implementation)
- [HubSpot運用支援サービス](https://now-village.jp/service/hubspot-operation)
- [顧客対応エージェント構築支援サービス](https://now-village.jp/service/hubspot-customer-support-ai-agent)

Marketing

- [マーケティング支援サービス](https://now-village.jp/service/digital-marketing)
- [リスティング広告運用代行](https://now-village.jp/service/listing-advertising)
- [コーポレートサイト制作](https://now-village.jp/service/corporate-site)
- [コンテンツマーケティング運用代行](https://now-village.jp/service/content-marketing)
- [LPOコンサルティング](https://now-village.jp/service/lpo-consulting)
- [SNS広告運用代行](https://now-village.jp/service/sns-advertising)
- [BtoBサイト制作](https://now-village.jp/service/btob-site)
- [SEO記事制作代行](https://now-village.jp/service/seo-article)
- [オウンドメディアコンサルティング](https://now-village.jp/service/ownedmedia-consulting)
- [オウンドメディア制作](https://now-village.jp/service/ownedmedia)
- [メルマガ制作代行](https://now-village.jp/service/mail-magazine)
- [ホワイトペーパー制作代行](https://now-village.jp/service/white-paper)

- [お問い合わせ](https://member.now-village.jp/contact)
- [タグ一覧](https://member.now-village.jp/tag-list)
- [お気に入りした記事](https://member.now-village.jp/favorite)
- [ログイン](https://member.now-village.jp/_hcms/mem/login?redirect_url=/)
- [利用規約](https://member.now-village.jp/terms-of-service)
- [プライバシーポリシー](https://member.now-village.jp/privacy-policy)
- [運営会社](https://now-village.jp/company)

[![NOWVILLAGE](https://member.now-village.jp/hubfs/raw_assets/public/custom/themes/deepthrive/assets/images/logo_nowvillage.svg) ](https://now-village.jp/)

![Hubspot Platinum SOLUTIONS PARTNER PROGRAM](https://member.now-village.jp/hubfs/raw_assets/public/custom/themes/deepthrive/assets/images/logo_hubspot_platinum.svg)

©NOW VILLAGE Inc.

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "十亀 奈津美",
    "url" : "https://member.now-village.jp/basic/hubspot_service/author/十亀-奈津美"
  },
  "dateModified" : "2026-04-14T07:32:40.983Z",
  "datePublished" : "2026-01-11T01:11:26.000Z",
  "headline" : "SLA",
  "mainEntityOfPage" : {
    "@id" : "https://member.now-village.jp/basic/hubspot_service/sla",
    "@type" : "WebPage"
  },
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "url" : "https://member.now-village.jp/hubfs/%E4%BC%9A%E7%A4%BE%E3%83%AD%E3%82%B4(%E8%83%8C%E6%99%AF%E7%84%A1%E3%81%97)-1.png"
    },
    "name" : "ナウビレッジ株式会社"
  }
}
```