HubSpotのヘルプデスクは、メールやチャットなど複数の窓口から届く問い合わせを一つの受信トレイに集約し、対応漏れを防ぐための機能です。
HubSpotのCRM（顧客管理システム）との接続されているので、過去の対応履歴や契約状況を即座に参照しながら、顧客一人ひとりの状況に合わせた的確なサポートが可能になります。
また、担当者の自動割り当てやチケット管理機能によってチーム内の業務負担を軽減し、属人化を防ぐ効果もあります。
日々の対応データはレポートとして蓄積されるため、感覚ではなく数値に基づいた業務改善や、顧客満足度の向上に向けた施策立案に役立ちます。
【設定理由】
ヘルプデスク画面では、実際の問い合わせチケットの管理・分類・対応を行います。
この画面での設定・操作によって、以下が可能になります。
- リアルタイムな問い合わせ対応体制の構築
- 顧客とのやり取り履歴の一元管理
- 属人化の防止とタスクの共有
- サポート品質の分析と改善
【設定項目】
- チケットの表示項目カスタマイズ
- 詳細フィルターの設定
- 担当者の割り当て
- ステータス・パイプラインの変更
- 優先度の変更
- チケットへのコメント・メンション
【設定方法】
- 左のサイドメニューで、 [サービス] > [ヘルプデスク] をクリニックする
- チケットの表示項目カスタマイズする
チケット一覧の右上 [列を編集] ボタンをクリック
- 表示させたい項目（チャネル、会社名、優先度、担当者、作成日など）を選択し、[適用]をクリックする
- 詳細フィルターを設定する
一覧上部の [詳細フィルター] をクリックする
以下のような条件でフィルター設定が可能
- チケット担当者（例：自分のみのチケットを絞り込み／未割り当てのチケットを絞り込み など）
- 優先度（緊急／高／中／低／未割り当て）
- パイプライン
- チケットステータス（例：対応中のみ など）
- 割り当て先チーム
- その他（さまざまな条件フィルターが用意されています）
- さらに [詳細フィルター] をクリックし、AND条件の設定による絞り込みが可能
- 担当者の割り当てをする
チケット左側のチェックボックスにチェックを入れ、上部アクションバーの [割り当て] をクリックする
チケット担当者を選択し、[更新] をクリックする
- ステータス・パイプラインを変更する
チケット名にカーソルを合わせて [プレビュー] をクリックする
右サイドバーで、「パイプライン」「ステータス」「チケット概要（説明、優先度、カテゴリー、作成日）」などを記録する
また、問い合わせへの返答は、左側のセクションでテキストメッセージを記載し、ここから直接メッセージ送受信が可能
【参照元】
HubSpot公式｜ヘルプデスク＆無料チケット管理ツール
HubSpotナレッジベース｜ヘルプ デスク ワークスペースの概要