顧客対応エージェントは、HubSpotのAI機能「Breeze」の一部として提供されている、生成AI（LLM）を活用したサポートツールです。
あらかじめ作成したナレッジベース（ヘルプ記事など）の内容をAIが学習し、顧客からの問い合わせに対して、人間のような自然な文章で回答を生成します。
これまでのチャットボットは、あらかじめ設定した選択肢やシナリオに沿って回答する「ルールベース型」が主流でした。
しかし、顧客対応エージェントは、自由入力された質問の意図を理解し、適切な情報を自ら抽出して提示できる点が特徴です。
導入することで、サポート業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に図ることができます。
深夜や休日など、担当者が不在の時間帯でもAIが即座に回答します。顧客を待たせることなく、自己解決を促すことができます。
よくある質問（FAQ）に対してAIが回答を完結させるため、担当者が直接対応すべき難易度の高い案件に集中できる環境が整います。
HubSpot CRMの一部として機能するため、AIとのやり取りはすべてコンタクトレコードに保存されます。必要に応じて人間のオペレーターへ引き継ぐ際も、過去の経緯を把握した状態でスムーズに対応を開始できます。
ナレッジベースをソースとして回答を生成するため、担当者による知識の偏りを防ぎ、常に最新かつ正確な情報に基づいた案内が可能になります。
顧客対応エージェントは下記を学習ソースとして利用できます。
参照：公式 顧客対応エージェントの設定 サポートされているファイル
設定はプログラミングの知識がなくても、HubSpotの管理画面から数ステップで行えます。
AIの「回答の元データ」となるソースがない場合は、作成する必要があります。
よくある質問に対する解決策を記事として公開する。
AIが情報を正確に読み取れるよう、見出しを整理し、簡潔な文章で構成する。
HubSpotメニューの「コミュニケーション」から「チャットフロー」を選択します。
「作成」ボタンから「顧客対応エージェント」を選択します。
エージェントに名前をつけ、使用する言語を設定します。
ソースの選択： 参照させるナレッジベースのカテゴリーや記事を指定します。
トーンの設定： 企業のブランドイメージに合わせて、丁寧な口調や親しみやすい口調などを調整します。
有人チャットへの引き継ぎ： AIで解決できない場合に、人間の担当者へチャットを転送する条件を設定します。
プレビュー機能を使用して、想定される質問をいくつか入力し、回答の精度を確認します。
問題がなければ、Webサイト上のチャットウィンドウに公開します。
自社のサポート業務において、繰り返し発生している質問はありませんか？まずはそれらをナレッジベース化し、AIエージェントに任せることから始めるのがスムーズです。
貴社の現在のナレッジベースの状況に合わせて、具体的な設定手順や記事の書き方をアドバイスすることも可能です。詳細が必要な場合はお知らせください。