Breeze顧客対応エージェントの設定

顧客対応エージェントとは？

顧客対応エージェントは、HubSpotのAI機能「Breeze」の一部として提供されている、生成AI（LLM）を活用したサポートツールです。

あらかじめ作成したナレッジベース（ヘルプ記事など）の内容をAIが学習し、顧客からの問い合わせに対して、人間のような自然な文章で回答を生成します。

これまでのチャットボットは、あらかじめ設定した選択肢やシナリオに沿って回答する「ルールベース型」が主流でした。
しかし、顧客対応エージェントは、自由入力された質問の意図を理解し、適切な情報を自ら抽出して提示できる点が特徴です。

顧客対応エージェントのメリット

導入することで、サポート業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に図ることができます。

1. サポート業務の24時間化

深夜や休日など、担当者が不在の時間帯でもAIが即座に回答します。顧客を待たせることなく、自己解決を促すことができます。

2. 問い合わせ対応件数の削減

よくある質問（FAQ）に対してAIが回答を完結させるため、担当者が直接対応すべき難易度の高い案件に集中できる環境が整います。

3. CRMとのシームレスな連携

HubSpot CRMの一部として機能するため、AIとのやり取りはすべてコンタクトレコードに保存されます。必要に応じて人間のオペレーターへ引き継ぐ際も、過去の経緯を把握した状態でスムーズに対応を開始できます。

4. 回答品質の均一化

ナレッジベースをソースとして回答を生成するため、担当者による知識の偏りを防ぎ、常に最新かつ正確な情報に基づいた案内が可能になります。

顧客対応エージェントの学習ソースは？

顧客対応エージェントは下記を学習ソースとして利用できます。

• HubSpotのナレッジベース
• 公開済みのウェブページ
• アップロードされたファイル（pdf、PowerPoint、Wordなど）
• CRMデータ

参照：公式 顧客対応エージェントの設定 サポートされているファイル

顧客対応エージェントの設定方法

設定はプログラミングの知識がなくても、HubSpotの管理画面から数ステップで行えます。