カスタマーサポートの自動化におけるよくある悩み

多くの企業が、問い合わせ対応の効率化に向けてAIチャットボットの導入を検討、あるいは既に運用を始めています。しかし、現場では次のような課題に直面していないでしょうか。

• 設定やシナリオ構築に膨大な時間がかかり、運用が追いつかない
• 海外からの問い合わせに対して、スムーズに翻訳・回答できる体制が整っていない
• どのような基準でコストが発生しているのか不透明で、費用対効果が見えにくい

ボットを導入したものの、期待通りの効果が出ず、結局は人間の担当者がすべてのチャットにはりついて対応しているケースは少なくありません。

HubSpot「顧客対応エージェント」による解決イメージ

HubSpotの「顧客対応エージェント」を活用することで、これらの課題をスムーズに解決できます。この機能は、あらかじめ決められた固定のシナリオをなぞるだけの従来のボットとは異なります。Webサイト上の情報やヘルプページを自ら読み込み、顧客の質問に対して適切な回答を自動で導き出します。

導入後は、以下のような変化を期待できます。

• 24時間365日の自動対応： 夜間や休日でも、AIが顧客の自己解決をサポートします。
• スムーズな言語切り替え： 顧客が使う言語を自動で認識し、最適な言語で回答を返します。
• 本当に必要なときだけ人間が対応： AIが解決できなかった複雑な案件のみが人間の担当者に引き継がれるため、サポートチームの負担を軽減できます。

顧客対応エージェントの仕組みと運用のポイント

顧客対応エージェントを有効に活用するための具体的な仕組みと、運用上の注意点を解説します。

1. チャットフローとの連携

顧客対応エージェントは、HubSpotの「チャットフロー（Webサイト上に表示するチャット窓口の設定）」と連携して動作します。

設定を有効にすると、エージェントは事前に登録された「質問と回答」のデータや、指定したWebページを参照して自動で顧客に応答を始めます。

2. 柔軟な多言語対応

このエージェントは、送信された言語に合わせて返答を変える能力を持っています。

例えば、最初に顧客が日本語で質問を入力し、対話の途中でドイツ語に切り替えた場合でも、エージェントは即座にそれを察知してドイツ語で回答を継続します。個別に言語ごとの翻訳シナリオを作成する必要はありません。

3. 複数ブランドでの運用

1つの顧客対応エージェントに、複数のブランド（異なる製品ラインや企業ブランド）を割り当てて運用することが可能です。ただし、複数のブランドを管理・設定するためには、HubSpotの「ブランド追加オプション」の契約が別途必要になります。

4.細かい回答設定

トーンや応答スタイルを細かく指定することが可能です。

成果型課金の見極め方：何が「解決」とみなされるのか？

HubSpotの顧客対応エージェントは、AIがどれだけ顧客の課題を解決したかによって費用が変動する「成果型」の課金体系を採用しています。コストを適切に管理するためには、どのような状態が「解決」と判定されるのかを正しく理解しておく必要があります。